Force de vente
Fiche de poste : Responsable service client
Description du poste :
Le Responsable service client est en charge de développer et maintenir un niveau élevé de satisfaction client. Il/elle est principal(e) acteur(rice) dans l'élaboration de la stratégie commerciale et responsable de la qualité des services de l'entreprise.
Compétences clés :
1. Compétence en développement et fidélisation de la clientèle.
2. Capacité à participer à l'élaboration de solutions d’amélioration et de performance.
3. Maîtrise du traitement de texte, des logiciels et des tableurs.
4. Capacité à recueillir les avis et remarques des clients pour améliorer les services.
5. Habilité à mettre en œuvre des actions destinées à faire respecter les règles et procédures.
6. Engagement à améliorer les procédures et la qualité des services.
7. Utilisation des statistiques, habilite à animer, coordonner une équipe.
8. Capacité à élaborer une stratégie commerciale responsable et durable.
Principales responsabilités :
1. Acquérir une connaissance approfondie des produits et des demandes techniques des clients.
2. Assurer la qualité du service client en conformité avec les standards de qualité de l'entreprise.
3. Contribuer à l'élaboration de la stratégie commerciale.
4. Gérer l'équipe service client, veiller à leur développement personnel et professionnel.
5. Analyser les données clients et le feedback pour améliorer l'expérience client.
Qualités personnelles requises :
1. Capacité à travailler en équipe.
2. Organisation du travail selon les priorités et les objectifs.
3. Leadership et force de proposition.
4. Autonomie et rigueur.
5. Gestion du stress.
6. Écoute et empathie.
Exemples de Formations Académiques en France :
1. Master en Management et Stratégie d'Entreprise
2. Licence professionnelle Métiers de la gestion des ressources humaines
3. Bachelor Pro Relation Client
4. Master Pro Gestion des ressources humaines et Relations du travail
5. Diplôme d'État au métier de gestionnaire en ressources humaines
6. Diplôme d'État au métier de manager en ressources humaines
Le Responsable Service Client doit être un leader impliqué, doté d'excellentes compétences relationnelles et axé sur l'amélioration continue.
- Acquérir une connaissance approfondie des produits et des demandes techniques des clients
- Assurer la qualité du service client en conformité avec les standards de qualité de l'entreprise
- Contribuer à l'élaboration de la stratégie commerciale
- Gérer l'équipe service client, veiller à leur développement personnel et professionnel
- Analyser les données clients et le feedback pour améliorer l'expérience client
Avec de l'expérience, le Responsable service client peut évoluer vers des postes de :
- Directeur service client
- Directeur commercial
- Directeur marketing et communication
La dimension managériale est importante, le Responsable service client encadre une équipe de chargés de clientèle et veille à leur développement.
- Master en Management et Stratégie d'Entreprise
- Licence professionnelle Métiers de la gestion des ressources humaines
- Bachelor Pro Relation Client
- Master Pro Gestion des ressources humaines et Relations du travail
- Diplôme d'État au métier de gestionnaire en ressources humaines
- Diplôme d'État au métier de manager en ressources humaines
Ce métier est présent dans tous les secteurs d'activité et dans les grandes entreprises disposant d'un service client structuré, par exemple :
- Banques/Assurances
- Télécommunications
- E-commerce
- Transport/Logistique
- Industrie
- Logiciels de traitement de texte et tableurs
- Logiciels de CRM
- Base de données clients
- Logiciels d'enquêtes et sondages
- Outils d'analyse statistique
- Intranet d'entreprise et messagerie électronique