Systèmes d'information et de télécommunication
FICHE DE POSTE : TECHNICIEN HELPDESK
1. DESCRIPTION DE POSTE
Le technicien helpdesk est chargé d'assister les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes liés au dysfonctionnement du matériel informatique, aux logiciels et systèmes d'exploitation.
2. COMPÉTENCES REQUISES
- Connaissance de la technologie helpdesk : pour pouvoir réagir rapidement et efficacement aux problèmes rencontrés par les utilisateurs.
- Maîtrise des dysfonctionnements informatiques : pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de matériel et de logiciel.
- Connaissance du système d'exploitation Windows : pour pouvoir configurer, faire fonctionner et résoudre les problèmes du système.
- Habileté à configurer le travail en fonction des besoins de l'utilisateur : pour personnaliser l'expérience utilisateur en fonction de ses exigences.
- Compétence en traitement de texte : pour créer et modifier des documents.
- Capacité à changer, réparer et assembler des pièces : pour assurer la maintenance physique des équipements informatiques.
- Connaissance des langages de programmation : pour comprendre et résoudre les problèmes techniques plus complexes.
- Utilisation des logiciels de gestion des appels téléphoniques : pour gérer le flux d'appels entrants et sortants.
- Connaissance des outils bureautiques : pour être en mesure de résoudre les problèmes relatifs à l'utilisation de ces outils.
3. SAVOIR-FAIRE
- Pilotage et maîtrise des coûts : pour aider l'entreprise à optimiser ses dépenses.
- Traitement de l'information et des données : pour analyser les problèmes et trouver les solutions adéquates.
- Maintenance et réparation : pour assurer le bon fonctionnement du matériel.
- Conseil et Transmission : pour partager les connaissances et compétences avec les autres membres de l'équipe.
- Protection des personnes et de l'environnement : pour veiller à la sécurité dans l'utilisation des équipements et logiciels.
- Gestion des stocks : pour assurer la disponibilité des pièces de rechange.
- Gestion administrative : pour suivre les demandes d'assistance et enregistrer les interventions.
- Relation client : pour offrir un service de qualité à l'utilisateur.
4. QUALITÉS PERSONNELLES
- Être à l'écoute et faire preuve d'empathie : pour comprendre le problème de l'utilisateur et lui offrir la meilleure solution.
- Travailler en équipe : pour collaborer efficacement avec les autres membres de l'équipe helpdesk.
- Faire preuve d'autonomie : pour gérer son propre temps et résoudre des problèmes sans supervision constante.
- Gérer son stress : pour rester concentré et efficace même en période de forte activité.
- S'adapter aux changements : pour être toujours à jour sur les dernières technologies et méthodes de travail.
- Faire preuve de curiosité : pour rester à jour sur les dernières évolutions de la technologie.
- Faire preuve de réactivité : pour répondre rapidement aux demandes des utilisateurs.
5. FORMATIONS ACADÉMIQUES
- BTS Services Informatiques aux Organisations
- DUT Informatique
- Licence pro en Maintenance des systèmes informatiques.
- Ecoles d'ingénieurs spécialisées en Informatique.
Chaque formation donne les connaissances et compétences nécessaires pour exercer le métier de technicien helpdesk.
- Assister les utilisateurs pour résoudre leurs problèmes informatiques
- Diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements matériels et logiciels
- Assurer la maintenance et les réparations du parc informatique
- Installer, configurer et mettre à jour les logiciels et systèmes d'exploitation
- Former et conseiller les utilisateurs sur l'utilisation des outils informatiques
- Gérer les appels et demandes d'assistance des utilisateurs
- Technicien support senior
- Administrateur systèmes et réseaux
- Chef de projet technique
- Consultant en informatique
Dimension managériale :
- Manager une équipe de techniciens
- Superviser un service desk
- BTS Services Informatiques aux Organisations (SIO)
- DUT Informatique
- Licence professionnelle en maintenance des systèmes informatiques
- Écoles d'ingénieurs en informatique
- Entreprises de services du numérique
- Sociétés informatiques
- Services informatiques internes des grandes entreprises
- Administrations publiques
- Établissements de santé
- Logiciels de tickets (GLPI, OTRS)
- Messagerie et outils collaboratifs
- Logiciels de contrôle à distance
- Logiciels de sauvegarde et restauration
- Suite Microsoft Office
- Systèmes d'exploitation (Windows, Linux)
- Active Directory